Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve ser solução, e não um problema

Quem já precisou resolver um problema com alguma empresa ou prestadora de serviço pelo telefone sabe que, muitas vezes, o transtorno é grande. Espera que não termina mais, ligação transferida de ramal em ramal, atendentes mal preparados. A lista de contratempos é grande. O que muitos consumidores não sabem é que estão amparados por lei para que o SAC cumpra seu papel e sirva para realmente atender as demandas que chegam até seus atendentes. Em vigor há quatro anos, o decreto que dita regras para o serviço ainda tem itens desconhecidos pela maioria do usuários.

De acordo com o coordenador do Escritório de Defesa do Consumidor (Edecon) em Cachoeira do Sul, Antonio Freitas Junior, 30 anos, há três no cargo, é fundamental saber que o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, ele deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.

“O serviço deve funcionar todos os dias, durante 24 horas. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos”, observa Antonio. Depois de atendido, é possível pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. “Essas gravações devem ser mantidas por 90 dias”, explica.

CONHECER SEUS DIREITOS – Para Antonio, conhecer os direitos como consumidor é fundamental para evitar muitos estresses. “O consumidor está cada vez mais respeitado em função de leis e da concorrência, mas ainda há muitos casos em que ele é prejudicado. Para evitar isso, saber o que pode fazer e ao que tem direito é fundamental”, ressalta o coordenador do Edecon. Após o atendimento, caso não esteja satisfeito, pode-se acionar os órgãos competentes, ou seja, Edecon, Ministério Público ou Juizado Especial Cível.

Sem gasto – As ligações para o SAC devem ser gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto não deverá resultar em qualquer custo para o consumidor.

Não gaste muito tempo – O atendimento pela área responsável pela sua solicitação deve acontecer em, no máximo, 60 segundos. O SAC deve garantir a transferência imediata ao setor competente para atendimento, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

É direito do consumidor – Quando solicitado, a empresa deverá encaminhar a resposta às nossas demandas por carta ou e-mail. O consumidor será informado sobre a resolução de seu problema e, sempre que solicitar, será enviada a comprovação por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

As regras do SAC valem para setores regulados pelo governo, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.